Підприємець із 22-річним досвідом Ваче Давтян вважає, що успіх переговорів у бізнесі залежить від того, що для нас є пріоритетним – бажання бути корисним чи страх отримати відмову. На його думку, найбільш поширена помилка бізнесменів – презентувати свій товар, не з’ясувавши потреб людини. “Ми можемо слухати, що хоче людина, але не чути її потреб, бо зосереджені на тому, як нав’язати пропозицію”, – каже Давтян. Вірменин за національністю, Ваче у 1993 році переїхав до України і заснував компанію “Промкабель-Электрика”, “Пан Електро” та “LeaderWay”. Досягнувши успіху, бізнесмен проводить професійні бізнес-тренінги та семінари для лідерів, щоб допомогти їм стати успішними і щасливими. За словами Ваче Давтяна, є три правила, які працюють на розвиток бізнесу: ставити інтереси клієнта вище інтересів компанії, завжди говорити клієнту правду, навіть якщо це суперечить вигоді компанії, консультувати клієнта лише у тих сферах, у яких ви компетентні. У рамках Львівської бізнес-школи Ваче Давтян розповідає про те, як правильно вести переговори.
“Чим більше хочеш продати – тим гірше це виходить”
Дуже часто продавці пропонують те, що вписується лише у їхню картину світу. Тоді вони починають характеризувати продукт, але не запитують покупця, чого він хоче. У серйозних переговорах треба ставити багато запитань, починаючи від сфери діяльності людини до її особистих інтересів і смаків. “Якщо ви починаєте відстоювати свою точку зору, свої уподобання, виникає конфлікт”, – каже Ваче Давтян.
На думку бізнесмена, вихід простий – треба просто вийти зі своєї захисної оболонки і зрозуміти, що ми робимо не так. Чим більше ми хочемо продати, тим гірше це виходить. На переговори треба приходити з бажанням допомогти клієнту. Не всі розуміють, що таке бізнес. Це не примноження прибутку, а створення цінностей.
Якщо ми приходимо з думкою продати, а не допомогти, люди обов’язково це відчувають на емоційному рівні. Пропозиція сприймається як нав’язування, і клієнт хоче відмежуватися від такого тиску. “У таких випадках покупці наводять абсурдні аргументи, чому вони не хочуть купувати товар, і така реакція ще більш посилюється, якщо продавець починає доводити неправоту клієнта і сперечається з ним”, – зауважує підприємець. На його думку, чим більше ми хочемо допомогти – тим більше людину це притягує і чим більше ми віддаємо – тим більше отримуємо взамін.
“Не ставте запитань, не вислухавши до кінця відповіді клієнта”
Найчастіше завищена концентрація на потребі продати пов’язана з нашим страхом отримати відмову. “Це торкається нашого самолюбства, бо ми сприймаємо це як особисту відмову, хоча насправді це лише відмова від пропозиції”, – зазначає бізнесмен. Він дає кілька порад, як вимкнути “опцію продати”.
Щоб зрозуміти потребу клієнта, 90% – слухайте, а 10% – говоріть. Слідкуйте за тоном свого голосу і ніколи його не підвищуйте. Не варто ставити запитань, допоки ви не вислухали відповіді покупця. Не напружуйтеся при веденні переговорів, а ведіть себе спокійно, адже тривога стане відчутною для клієнта. “Аби заспокоїтися перед важливою розмовою, навчіться глибоко дихати, – радить Ваче. – Також допомагає аутотренінг”.
Зосередьтеся на тому, що ви хочете бути корисним, і людина це відчує. Те, як ви себе сприймаєте, передається вашому клієнту. “Якщо впевнені в собі – клієнт сприйматиме вас на рівних”, – зауважує бізнес-тренер.
“Якщо між людьми є довіра, це дозволяє уникнути 80% претензій”
У розподілі часу переговорів 80% – це підготовка і 20% – сама зустріч. Готуючись до розмови з клієнтом, важливо дізнатися три речі – чим займається його компанія, яку посаду займає людина, з якою будете вести перемовини, та джерела, з яких будете отримувати інформацію.
“Якщо ведете переговори по телефону, обов’язково облаштуйте робочий простір і одягайтеся так, як при зустрічі – це допоможе триматися в тонусі під час розмови”, – наголошує бізнесмен. Намагайтеся візуалізувати переговори. До моменту зустрічі продумайте можливі сценарії перемовин.
На думку Ваче Давтяна, якщо вам відмовляють, значить, ви погано підготувалися до переговорів. Не варто передчасно здаватися, вважає підприємець. “Помилка деяких менеджерів у тому, що вони відмовляються телефонувати клієнтам після четвертої-п’ятої спроби тоді, як люди зазвичай можуть погодитися з шостого-сьомого разу”, – зазначає він.
Навіть вигідна пропозиція може викликати у клієнта сумніви, якщо ви не встановили достатній рівень довіри. “Якщо між людьми є довіра, це дозволяє уникнути 80% претензій”, – зауважує Ваче Давтян. Ми довіряємо тим, хто схожий на нас.
“Відчуйте людину через мову тіла та інтонацію”
Не варто починати розмову з клієнтом з презентації товару. Якщо людина починає противитися чи пред’являти претензії – це ознака того, що ви не виявили її потребу. Є дуже мало людей, які можуть висловити свої потреби лишень словами. “Слова – це найменше, що виказує думки людини”, – переконаний Ваче Давтян.
Людину треба відчути через мову тіла та інтонацію голосу. Для цього треба бути уважним і нейтралізувати напругу. Підготовка до переговорів – це як зустріч перед рингом. Хто отримає психологічну перемогу – той переможе і на рингу. Психологічна підготовка полягає у вмінні не піддаватися емоційному стану співрозмовника. “Якщо людина емоційно заряджена, треба тримати нейтральну позицію”, – пояснив бізнесмен. Переводити розмову в позитивне русло можна лише тоді, коли людина виплесне свій негатив і перейде в нульову позицію.
ЧИТАЙТЕ: Від батька до сина: особливості сімейного бізнесу
Людина, яка веде за собою не віддзеркалює емоції, а перелаштовує на свою сторону. Ті, кого ведуть, готові віддзеркалювати поведінку іншого. Таких людей легко вивести з себе. Позиція хорошого перемовника – це позиція того, хто перелаштовує.
Ваче рекомендує не копіювати емоції, однак радить підлаштовуватися до розмовника у його поставі та позиції під час розмови. Важливо знайти те, що вас з клієнтом об’єднує, до прикладу, поцікавитися про хобі. “При цьому люди відчувають, чи ви щирі чи просто відпрацьовуєте технологію – у такому випадку вашу уважність розцінять як маніпуляцію”, – зауважує бізнесмен.
З’ясуйте негативний досвід клієнта
Окрім уважності до голосу і мови тіла співрозмовника, успіх у переговорах залежить від уміння ставити запитання. “Закриті питання, які передбачають відповідь “так” або “ні”, відображають ваше уявлення про потреби іншого, а тому треба ставити відкриті запитання”, – радить підприємець.
Дуже часто люди приймають рішення не з позиції того, що хочуть отримати, а з позиції негативного досвіду. Тому в переговорах важливо з’ясувати, чого боїться людина і чого вона хоче уникнути. Однак дізнатися про це ви зможете лише після того, як встановите рівень довіри. Для цього активно слухайте і навчіться тримати паузу, поки ваш співрозмовник говорить. Не говоріть надто швидко, бо це викликає у вашого клієнта дискомфорт і він сприйме це як нав’язування. Не ставте два-три питання підряд, але вислухайте, що каже клієнт.
Підтримуйте стосунки з клієнтом
“Ніколи не треба починати переговори з ціни товару”, – переконаний Ваче Давтян. Говоріть про вигоди, які може отримати людина від пропозиції, а не про характеристики товару чи його переваги. Правильними запитаннями і уважністю ви з’ясуєте потреби. Однак якщо ви будете проробляти ці поради як трюки, ваші клієнти розцінять це як маніпуляцію, наголошує підприємець.
Важливо посміхатися та робити компліменти. “Компліменти – це знак того, що людина вам важлива”, – зазначає Ваче Давтян. З усіма клієнтами варто підтримувати стосунки – вітати зі святами та пропонувати новинки.
Набагато легше вести переговори з тими, кому ви вже раніше допомагали. “Якщо ви телефонуєте людині, якій ніколи не допомагали, ефективність розмови дорівнюватиме 2,5%, – каже Ваче. – Якщо звертаєтеся до людини, якій ви допомагали, ефективність зросте до 89%. Розмова з клієнтом, який чув про вас як про людину, яка допомагає, буде ефективною у 49%”. Якщо ви будете допомагати іншим, вас запам’ятають такими і також йтимуть на контакт.
Довідка
Давтян Ваче Гамлетовіч – президент групи компаній “Промкабель”. Народився 20 березня 1969-го року в м. Єревані. 1991-го закінчив факультет кібернетики у Єреванському Політехнічному інституті. 1993-го переїхав до України і заснував компанію “Промкабель”. З тих пір є незмінним її президентом. 1997-го розпочав торгівлю вроздріб. 2003-го цей напрямок отримав назву “Пан Електро”.
Захоплення: джаз, читання.
Сімейний стан: одружений, є дочка.
Ірина НАУМЕЦЬ
Джерело: IPress
