Реальність така, що кризи трапляються постійно. У такі часи бізнес може зіткнутись з безпрецедентними викликами та непередбачуваними труднощами. Як підготуватись до кризових періодів? І пережити їх так, аби бізнес у часі криз процвітав?
Тетяна Петруха, викладачка Бізнес-школи УКУ, спеціалістка зі сервісу пропонує ефективні способи, як бізнес може підготуватися до криз та успішно розвиватися.
«Криза — це не лише економічні труднощі або соціальна нестабільність. Це справжній тест для будь-якого бізнесу, адже саме в періоди невизначеності клієнти оцінюють компанії не лише за продуктами, а за відчуттям турботи і безпеки».
Тетяна Петруха виділила виклики, з якими компанії стикаються найчастіше:
- Скорочення ресурсів – бюджети на обслуговування та навчання персоналу зменшуються, але очікування клієнтів залишаються високими.
- Стрес і вигорання команди – працівники відчувають підвищене навантаження, що впливає на якість взаємодії.
- Зміна очікувань клієнтів – клієнти шукають не лише продукт, а й емоційний комфорт і прозорість.
Викладачка також пропонує стратегії, які можуть допомогти бізнесу ефективно й успішно подолати кризу:
- Турбота як стратегія (care-driven approach)
Під час кризи саме турбота стає стратегічним інструментом. Сучасний клієнт оцінює турботу через легкість взаємодії та швидкість вирішення запитів — навіть більше, ніж через ввічливість чи додаткові бонуси.
Ключові прояви турботи:
- Мінімальна кількість дій для отримання результату — клієнту не потрібно виконувати зайві кроки чи повторювати запит кілька разів.
- Історія взаємодії з клієнтом доступна команді — компанія пам’ятає попередні запити, вподобання, особливості чи документи, щоб не змушувати клієнта пояснювати все заново.
- Простота повернення та швидке вирішення проблем — якщо щось пішло не так, процес має бути зрозумілим, швидким і без зайвих перепитувань.
- Оптимізація документів та інформації — клієнт отримує чіткі інструкції й підказки, що саме потрібно заповнити чи підписати, без необхідності перечитувати весь документ.
- Підтримка та мотивація команди
Стратегія турботи починається всередині команди. Демотивована команда не здатна помічати деталі та робити «екстра» для клієнта. Втрата внутрішніх ресурсів призводить до того, що працівники перестають бачити тонкі сигнали під час взаємодії з клієнтами та колегами.
Ключові практики:
- Щоденні чек-іни для діагностики стану та запобігання ознакам виснаження.
- Регулярні зустрічі, де є можливість проговорити складні ситуації.
- Психологічні сесії для співробітників.
- Ритуали вдячності та командні традиції, які підтримують емоційний стан.
- Спрощення та систематизація внутрішніх процесів, щоб уникати плутанини та перевантаження.
- Використання інструментів для ефективності, автоматизація рутинних завдань, щоб команда могла зосередитися на взаємодії з клієнтами.
- Регулярні сесії зворотного зв’язку та справедлива мотиваційна політика.
- Системна внутрішня комунікація та прозорість.
- Гнучкість процесів
Динамічна зміна контексту впливає на стиль життя клієнта та автоматично змінює його очікування від компанії.
Ключові практики:
Все більше зростає необхідність у сервіс-дизайні. Якщо раніше проєктування досвіду клієнта було важливим, то сьогодні воно стає критичним. Саме через занурення в точки контакту, аналіз Customer Journey та розуміння досвіду клієнта в різних обставинах формується поведінкова гнучкість команди. Це дозволяє вчасно помічати процеси, які потребують спрощення або адаптації.
Лікарні — онлайн-запис на прийом, електронні рецепти, SMS-нагадування про аналізи чи консультацію, чат-боти з актуальним графіком.
Банки — push-сповіщення про транзакції, миттєве відкриття рахунку через «Дію», відновлення доступу без візиту у відділення.
Пошта та логістика — отримання посилки без паспорта, мобільні відділення у віддалених містах, автоматизовані повідомлення про доставку.
Ресторани та кавʼярні — швидке онлайн-бронювання столика та розрахунку.
Лікарні — онлайн-запис на прийом, електронні рецепти, SMS-нагадування про аналізи чи консультацію, чат-боти з актуальним графіком.
Банки — push-сповіщення про транзакції, миттєве відкриття рахунку через «Дію», відновлення доступу без візиту у відділення.
Пошта та логістика — отримання посилки без паспорта, мобільні відділення у віддалених містах, автоматизовані повідомлення про доставку.
Ресторани та кавʼярні — швидке онлайн-бронювання столика та розрахунку.
Тетяна Петруха зазначає, що ще одним надзвичайно важливим компонентом, який формує довіру клієнтів у складних умовах, є сталість у дотриманні обіцянок. «У часи турбулентності найпершими страждають стандарти якості та комунікації: команда починає відхилятися від звичних норм, і саме це помічає клієнт. Він розраховує на знайоме ставлення, зрозумілий час очікування й обслуговування — і невиправдані очікування швидко переростають у втрату лояльності та скарги. Тому, якщо ви перебуваєте на етапі відновлення сервісу після кризи або лише починаєте його вибудовувати, першими кроками варто зосередитися на стандартах — як операційних, так і комунікаційних. Ці прості опорні точки вже за 1,5–2 місяці дозволять вирівняти якість обслуговування та забезпечити більш послідовний і стабільний сервіс». Вона додала, що ці перелічені теми детально розглядають під час програми «Сервіс-менеджмент: нові реалії».
«Розберемо складові сервісу та простежимо його еволюцію. Ми крок за кроком розберемо, як формуються стандарти, і проаналізуємо ситуації, коли вони перестають працювати. Присвятимо цілий розділ поверненню лояльності клієнта, коли щось пішло не так. Окремий день буде повністю присвячений роботі з командою, адже саме вона часто стає ключовим чинником труднощів у впровадженні сервісу. До зустрічі на курсі».
Детальніше про програму та реєстрація за посиланням.
