Сервіс в Україні часто називають нашою національною гордістю. Але хто його створює і на чиїх руках він тримається?
Сервісні команди щодня стикаються з агресією, тиском, маніпуляціями та образами. Водночас не кожен складний клієнт є токсичним: іноді людина просто виснажена, роздратована процесами й потребує підтримки.
На воркшопі поговоримо про те, як розрізняти ці ситуації та будувати сервіс із повагою не лише до клієнта, а й до співробітника.
Про що поговоримо:
- Як розрізнити виснаження, фрустрацію, складну поведінку та токсичність?
- Де проходить межа між емоційною реакцією клієнта й аб’юзивною поведінкою?
- Як працювати з різними типами складної поведінки?
- Які інструменти допомагають деескалувати конфлікт?
- Як працюють практики нульової толерантності, incident reporting і припинення взаємодії?
- Як підтримувати сервісних працівників і не залишати їх сам на сам із токсичністю?
- Які зміни потрібні в комунікації, процесах, навчанні та внутрішній культурі бізнесу?
Разом сформуємо roadmap для компаній: конкретний план дій, який допоможе вибудувати сервіс із взаємоповагою та захистити команди від руйнівної поведінки клієнтів.
Також Олена презентує результати дослідження про токсичну поведінку клієнтів і її вплив на сервісні команди.
Спікерка
Олена Цисар – CX-експертка, дослідниця, менторка, партнерка холдингу 4service. 200+ проєктів з аудиту і розвитку клієнтського досвіду в країнах Європи і Азії, у галузях роздрібної торгівлі, банках, мережах ресторанів, АЗК, B2B, B2G. 500+ досліджень у галузі клієнтського досвіду, від дизайну до аналітики. 1000+ годин: воркшопи і семінари з розробки і впровадження візії, СХ стратегії, стандартизації, роботи з супротивом, трансформації HR і PR процесів.
Опитування
Окремо презентуємо результати дослідження про токсичну поведінку клієнтів і її вплив на сервісні команди.
Будь ласка, пройдіть опитування за посиланням: Пройти опитування
Результати будуть представлені під час воркшопу та стануть частиною спільної роботи.
Дата та час: 15 жовтня, 18:30–20:30
Місце: Львів, вул. Козельницька, 2а
Вартість: 800 грн
