З чого складається успіх компанії? Про прості речі, які ми так часто забуваємо, чи применшуємо їх цінність, але які так чи інакше впливають на репутацію компанії розповідає учасниця групи MSIE5 Магістерської програми з інновацій та підприємництва Львівської бізнес-школи УКУ Христина Сеньків.
Після прослуханого курсу з маркетингу від маркетинг-директора компанії ТОВ «Кормотех», випускника програми KEMBA LvBS Ігоря Блистіва, Христина виокремила 4 заповіді, без яких неможливий успіх компанії.
#1 Перша заповідь: Будьмо знайомі, або хто вони, наші клієнти?
В цілому, клієнтів варто ділити на три групи: не наші, існуючі і втрачені. Не наші – це ті, які не мають потреби у нашому товарі/послузі. Існуючі – клієнти, що користуються нашими послугами. Втрачені – це ті, які пішли від нас з певних причин (ціна, обслуговування, зручність у користуванні).
Спостерігайте та спілкуйтесь з кожним з них, перевіряйте свої гіпотези: питайте, чому вони пішли і що їх дратувало, та чому вони з вами і що у вас найбільше подобається. Можливо, ви думатимете, що у вашій кав’ярні найкраща випічка, а насправді клієнти любитимуть вас за вечори живої музики.
Це так, як у книзі провідного бізнес-футуролога Адріана Сливоцького «Мистецтво творення попиту»: працівники Netflix думали, що у Сан-Франциско люди краще беруть фільми напрокат, бо у них це «прищеплено від народження» (це ж Каліфорнія, район кіноіндустрії!), або тут заможніші клієнти чи, тому що тут знаходиться їх головний офіс. А по факту: просто у цей штат була найшвидша (найкраща) доставка.
#2 Друга заповідь: Ми – те, що ми їмо, а наш сервіс/продукт – те, що думають про нас наші клієнти
Тепер час згадати кілька компаній, що завжди на слуху. Нехай це будуть Nike, WOG і Volvo. Що хочеться одразу сказати про них? У 99% випадків – це «Just do it», «найкавовіша кава» та «безпека».Кожна компанія має працювати над тим, щоб запам’ятатись клієнту і викликати певні асоціації та емоції. Для чого це потрібно? Є імовірність, що саме зараз клієнту не потрібен ваш товар/послуга, однак, коли такий момент настане – він має згадати та обрати саме вас!
З моменту виходу на ринок варто одразу думати над тим, як ви хочете виглядати в очах клієнта. Будуйте асоціації/асоціативні ряди (напр., червоний колір, пристрасний, елегантний, для жінок. Так-так, майже як «Корона» у свої кращі роки :).Сформувавши загальне поняття про вас у головах клієнтів, переходьте до цінностей, які ви йому надаєте. Робіть все поступово, не видавайте «на-гора» все й одразу.
#3 Третя заповідь: Залишайтесь на лінії, нам важлива ваша думка!
Звикайте давати зворотний зв’язок по всьому, з чим маєте справу. І не тому, щоб попсувати комусь нерви чи «спустити пар». Зробіть компанію, яка надає вам послуги, кращою. Ви ж самі в подальшому будете отримувати кращий сервіс. Ви – зацікавлена особа.
Дізнатися більше про Програму з інновацій та підприємництва LvBS
#4 Четверта заповідь: (Без)відповідальність і швидкість вирішення проблем
Усі ми є користувачами безлічі сервісів чи продуктів. Очевидно, що виникають різні ситуації у процесі користування. Зазвичай, ми, радше, висловимо публічне обурення чи невдоволення, аніж подякуємо за сервіс. І, на жаль (чи то на щастя), не кожен з нас, працюючи в компанії, безпосередньо спілкується з кінцевим споживачем. Пропоную змоделювати наступні ситуації, які описують зв’язок працівника компанії та клієнта.
Ситуація 1: про скарги клієнтів ми чуємо тільки від інших і думаємо «ну ок, з ким не буває.» Рівень нашої відповідальності та стурбованості в таких конфліктних ситуаціях можна оцінити як 2 з 5 (неприємно, звісно, за компанію, але вночі спимо нормально).
Ситуація 2: ми працюємо у відділі підтримки клієнтів і щодня чуємо звернення десятків обурених клієнтів. Рівень нашої відповідальності та стурбованості 3 з 5 (важко; в більшості випадків нейтральні емоції клієнтів або негатив; однак, ми вже звикли, це наша робота. Вийшовши за межі офісу, ми забуваємо про такі випадки).
Ситуація 3: «Ти ж працюєш там, допоможи, будь ласка, з вирішенням цього питання». У всіх, мабуть, була ситуація, коли друзі чи знайомі користувались сервісом, що надає наша компанія. Як тільки-но щось ставалось, вони одразу ж телефонували чи писали нам напряму, а ми, зі свого боку, старались вирішити питання «без черги». Споживач бачив, що повідомлення (про некоректну роботу, до прикладу) доставлено, бачив відповідальну людину (нас), а ми в свою чергу брали на себе персональну відповідальність. Кожної години ми пишемо/дзвонимо дотичним працівникам і питаємо «ну що, яка там ситуація? поправили вже?». Рівень нашої відповідальності та стурбованості – 4 з 5 (неприємно чути негативний фідбек від знайомих; зустрічати їх по дорозі і щоразу чути «ну що там?» Однак, базуючись на дружніх стосунках, це питання часто можна згладити).
Ситуація 4: ви касир в супермаркеті і ось він – клієнт– прямо перед вами. Стороння людина розповідає вам про те, що пішло не так. Отак стоїть, дивиться в очі і говорить. Був це технічний збій при оплаті, некоректна ціна на ціннику чи брудний туалет. І їй байдуже, чим саме ви займаєтесь у компанії, яка не задовільнила її потреби. Неприємно, правда ж? На вас зараз вся відповідальність і ви берете її на себе. Для вас є обов’язком вирішити (або посприяти вирішенню) цієї конфліктної ситуації/проблеми. Як мінімум, для того, щоб самим вийти з некомфортної для себе ситуації. Рівень нашої відповідальності та стурбованості – 5 з 5 (нам некомфортно, на нас кричать, часто невиправданий гнів; ми не можемо згладити ситуацію дружнім спілкуванням; на нас тиснуть). Тобто, персональна відповідальність змушує нас рухатись. А інколи й суттєво пришвидшитись.
Читайте також: Блог інноваторів: 5 правил маркетингу в соціальних медіа
Отож, якщо ви хочете, щоб робота робилась добре та якісно – призначайте відповідального за її виконання та надавайте повноваження. Як тільки людина відчуває відповідальність за процес, вона ставиться по-іншому до роботи, більш скурпульозно та виважено. Щонайменше, тому що знає, що саме їй буде непереливки в разі, так званих, факапів. А успіх компанії складається з успіхів кожного з працівників.
До речі, 25 квітня, стартує Pre-development program– інтенсивна програма розвитку ідей та запуску проекту на ранній стадії. Ви можете потрапити на навчання, зареєструвавшись!
