Чи всі ідеї мають право на існування? Як правильно запитувати людей, щоб отримати результат для свого дослідження? Відповіді на ці та інші запитання учасниця групи MSIE5 Магістерської програми з інновацій та підприємництва Львівської бізнес-школи УКУ Анастасія Верба отримала під час четвертого навчального модуля у межах лекції «Design Thinking» з викладачкою LvBS, директоркою DOT_DOT, Hoshva PR та Hoshva DGTL Оксаною Гошвою. І цим вони з радістю поділилася з нами у своєму блозі.
Анастасія Верба, учасниця групи MSIE5
«Виявляється, що просто знати проблему і надати її вирішення не достатньо, аби до вас прийшов клієнт. Це ми зрозуміли під час модулю «Design Tninking» з Оксаною Гошвою. Для того, щоб клієнт все-таки прийшов так ще й купив, потрібно розвернути цілу кампанію:
- Визначити проблему, але не придумувати варіантів її вирішення.
- Поставити правильне запитання, у якому найважливішу роль відіграватиме ваш потенційний клієнт.
- Вибрати одну із сотень можливих ідей щодо відповіді на попереднє запитання.
- Змоделювати поведінку клієнта у тій чи іншій ситуації за допомогою цілої історії.
Цього модуля ми працювали над збільшенням продажу на автозаправній станції компанії «ОККО». Було дуже непросто прийняти такий виклик. Ми повинні були не лише збільшити продаж, але й зазирнути в майбутнє. Ми мали побачити, як взагалі існуватиме ринок заправок та чи буде це актуально, якщо з часом всі почнуть користуватись електрокарами.
На першому етапі ми поїхали на автозаправку, аби чіткіше зрозуміти, що гальмує прибутковість компанії. Ми вирішили поспілкуватись з клієнтами та подивитись зі сторони, що відбувається. Як виявилось, навіть просто «поспілкуватись з клієнтами» – не так вже й легко. По-перше, більшість людей поспішають (тому питання мають бути стислими, не займати багато часу, але, при цьому, розкривати повну картину). По-друге, не на кожній заправці є велика кількість клієнтів в одному місці. Це постійний потік.
Найбільша проблема, яку ми виявили – це довгі черги. Вони впливають як на тих, хто хоче просто перекусити, так і на тих, хто поспішає та хоче заправитись. Цікавим є той факт, що заправитись коштує набагато дорожче, ніж просто купити хот-дог і каву. Але, якщо втрачається той або інший клієнт, то це не є добре для бізнесу. Тому потрібно було створити таке рішення, аби воно задовольняло всіх клієнтів і тільки збільшувало продаж.
Коли ми зрештою змогли проаналізувати ситуацію, перед нами постав виклик – ЯК вирішити проблему. Точніше, це ми думали, що повинні одразу ж її вирішувати. Насправді, потрібно було поставити правильне запитання, яке допомогло б знайти ідеї щодо вирішення проблеми.
Ось тут виникла найбільша складність. Після того, як ми накидали ідеї та знайшли відповіді, то зрозуміли, що в двох словах це не опишеш. Для того, щоб і самим зрозуміти, чи вирішує наше рішення проблему, ми повинні розказати цілу історію (що і є прототипом нашої ідеї). Згідно з засадами дизайн-мисленн, кожен має право на творчість. Найцікавіші ідеї знаходяться у нас під носом. Вирішення може бути доволі просте, але таке необхідне клієнтам.
Оксана Гошва, викладачка курсу Design Thinking
Для того, щоб зрозуміти, який варіант найкраще прийняти, потрібно промоделювати ситуацію або зробити прототип, а також розповісти історію (сторітелінг). Сторітелінг дуже спасає, коли у вас не фізичний продукт, а послуга. Взагалі-то, у дизайн-мисленні важливим є те, що всі ідеї мають право на існування (і це мене неабияк тішить). Усі вони хороші. Не буває поганих ідей. І це правда! Якщо ви щось придумали, то при правильній подачі можна зробити так, аби це стало реальністю та постійно розвивалось.
Ми довго не могли зрозуміти, що робимо не так. Ми не могли зрозуміти, чому викладач не приймає наше запитання, якщо ми вирішуватимемо завдяки ньому проблему бізнесу. Виявилось, що потрібно вирішувати не проблему бізнесу, а проблему людини. Техніки, які нам давали, є людиноорієнтованими. Для того, щоб краще відчути, що потрібно, треба стати ближчим до того, хто отримуватиме послугу. Іноді потрібно самому спробувати і відчути, що переживатиме ваш клієнт. Але в такому варіанті важко абстрагуватись і бути об’єктивним. Іноді хотілось перейти або на сторону бізнесу, або на сторону користувача. Адже ти можеш зрозуміти і одного, й іншого.
Загалом вийшло дуже цікаво і продуктивно, хоч ти і розумієш, що весь модуль нічого не розумієш. Однак в результаті прийшло усвідомлення, як використовувати навички дизайн-мислення у своїх проектах. Це не просто розуміння, це те що має обов’язково бути!».
Детальніше про навчання на магістерській програмі з інновацій та підприєсництва в LvBS читайте тут
