Часи змін – можливість розвивати лояльність та створювати особливий сервіс для клієнтів. Проте, часто в потоці справ, завдань та нових викликів компанії припускаються помилок, що зменшують якість клієнтського сервісу.
Як виправити цю ситуацію? Основними моментами, на які варто звернути увагу, поділилась Тетяна Петруха, викладачка програми «Сервіс-менеджмент: нові реалії». Програма розпочинається вже 27 квітня.
Помилка №1: Компанії не описують поняття сервісу.
Часто в компаніях плутають опис сервісної поведінки з прописаними посадовими інструкціями. Варто пам’ятати, що це різний формат документів, різна конструкція, а, отже, і різний результат.
Як тільки ви виокремлюєте сервісну поведінку у кожній точці контакту з вашим клієнтом, ви фокусуєте увагу саме на цій дії. Якщо ще закріпити зворотнім зв’язком на робочому місці співробітнику, то зможете побачити швидкий результат та позитивну динаміку змін.
Помилка №2: Спершу інструменти, а потім вже сервісні цілі
Customer Journey Map – став популярним інструментом.
Проте CJM – це лише інструмент. Він цінний, але не дасть результат сам по собі..
Помилка №3: Постійне покращення сервісу без замірів результатів.
Процес постійного покращення сервісу нескінченний, тому має багато мінусів, серед яких демотивація команди, що призводить до її вигорання та зменшення ефективності, а подекуди призводить до негативного ставлення до клієнта.
Не забуваємо:
“Те, що стає вимірюваним – легко покращити”.
“Цілі слугують причиною для почуття вдоволеності собою.
Якщо немає цілей, то як взнаєте ви виграєте, чи програєте?”
Оцифровка сервісу та робота з замірами значно допомагає утримувати сервісну культуру та мотивацію команди.
Помилка №4: Співробітники, що працюють з клієнтом, не залучені у створення карти клієнтів, стратегій, стандартів, креативу.
Коли співробітник не має бачення всієї картини, він не розуміє задля чого більшого йому виконувати ті чи інші дії.
Помилка №5: Компанія не інтегрує сервісну культуру у компанії.
Часто сервісні метрики не обговорюються на зборах ТОП-менеджерів та зсуваються на поличку не першочергових фокусів. Як наслідок, кажуть, що сервіс не приживається чи всі у нього не залучені.
Культура створюється саме через регулярність.
Завжди повертайтесь до обговорення тем пов’язаних з сервісом та клієнтом.
Помилка №6: Команда не спирається на досвід клієнта у створенні сервісних процесів.
Тільки клієнт знає як йому зручніше, що йому подобається, що ні.
Багато сервісних можливостей упускаються тільки через відсутність комунікації з клієнтом та відсутність навички чути клієнта.
Помилка №7: Не залучення команди у зміну процесів
Топ-менеджери змінюють процеси та тоді каскадують зміни командам, не залучаючи її.
Чому це не ефективно з погляду створення культури?
- Коли у команди немає розуміння задля чого більшого необхідна та чи інша зміна, вона не залучається, а просто виконує.
- Співробітник не навчається мислити поза рамками ситуації, що є описана чи проговорена.
Важливо залучати в робочі групи фронт співробітників (тих, що працюють з клієнтом), ставити їм відкриті питання, привчати створювати рішення.
На курсі ми розберемо як вірно оцифрувати сервіс, як його вимірювати, як мотивувати команду шляхом застосування у дії навичок Сервіс-Лідерства.
Вже 27 квітня на програмі «Сервіс-менеджмент: нові реалії» разом з Тетяною Петрухою та запрошеним експертом Андрієм Миронюком ми навчимось створювати систему постійного покращення сервісу, проведемо дослідження клієнта, та на реальних кейсах розберемо всі аспекти WOW сервісу.
Деталі та реєстрація за посиланням: https://lvbs.top/257
