Cьогодні говоримо з Тетяною Петрухою, викладачкою програми «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду», фахівчинею з побудови системи клієнтського сервісу для різних організацій, сертифікованою тренеркою Service Quality Institute про те: як бути попереду очікувань клієнта, як бути клієнтоорієнтованими та як негативний досвід перетворити у позитивний.
З чого розпочинати створювати стратегію якісного сервісу в компанії?
Перш за все це з Вашого сервіс – бачення. Як виглядає Ваш ідеальний сервіс? Що в ньому є? Що відчуває клієнт після взаємодії з вашим брендом? Хто Ваш клієнт?
Як бути попереду очікувань клієнта?
Я дуже часто чую запитання від власників, що вони хотіли б отримати приклади сервісу, які зможуть вразити клієнта. Шукають підказки у Louis Vuitton і подібних брендах. Я підтримую бажання надихатись у великий брендів, але найкращі підказки вам може дати саме ваш клієнт. Є невеличке, але дуже дієве завдання, що допоможе передбачати очікування клієнтів і ви його зможете зробити самостійно, з командою.
Cпівробітник, що спілкується з клієнтом фіксує щодня найчастіші запитання від клієнтів. Вибираєте 30-40 найпопулярніших запитань та готуєте відповіді таким чином, щоб клієнту не довелося ставити наступне запитання. Найчастіше, клієнти задають однакові запитання. Важливо виділити 30-40 найчастіших запитань саме вашого клієнта.
Як контролювати рівень надання сервісу?
Давайте розділимо сервіс на складові в яких важливо контролювати постійність.
- Якість продукту;
- Рівень обслуговування співробітниками;
Є два основних фокусу у вимірюваннях: таємні візити та NPS (або альтернативні СSI/CES).
NPS – покаже Вам наскільки Вас готові рекомендувати.
Таємні візити допогають зрозуміти наскільки команда наразі відповідає рівню обслуговування, яке ви попередньо прописали чи зафіксували з командою. В роботі з таємними візитами велике значення має команікація результатів з командами. Результатами можливо як мотивувати команду, так і вбити мотивацію.
На курсі буде окремий гість, що зможе відповісти на запитання щодо метрик та вимірювань.
- Коли варто задумуватися над замірами та з чого починати?
- Які канали є ефективнима та на якому етапі взаємодії з клієнтом?
- Як зрозуміти ефектиність замірів?
- Чи варто підвязувати показники сервісу до мотивації співробітрників (KPI)?
- Чия відповідальність в компанії по роботі з замірами?
- Чому часто метрик не достатньо? Що в себе включає системна робота з замірами?
- Чому індекс лояльності та метрики є прогнозованими показними подальшого розвитку компанії?
Чи можна негативний досвід перетворити у позитивний?
Насправді, негативний досвід – це шанс. Шанс створити лояльність і міцний звязок. Вибудувати великий рівень довіри з клієнтом. Є таке поняття як «Парадокс лояльності».
Клієнт, що отримав негативний досвід та швидке відновлення сервісу має більшу лояльність до бренду від клієнта, що отримав просто гарний досвід. Виключення – це не просто добре, а неперевершене враження під час надання сервісу.
Щоб легко перетворювати розгніваного клієнта в прихильника бренда, важливо мати в команді матрицю компенсацій та сертифікати повноважень. Ці інструменти навчать команду швидко реагувати та допоможуть стати справжнім агентов WOW досвіду.
Як побудувати клієнтоорієнтовну команду?
Ключове значення в створенні сервісноорієнтованої команди має керівник. Прекрасно описує вплив керівника на команду та прибуток Гарвардський ланцюг «Поведінка керівника – прибуток». Поведінка лідера впливає на враження співробітника, враження співробітника на поведінку співробітника, поведінка співробітника на враження і поведінку клієнта, а поведінка клієнта – на лояльність та прибуток бізнесу.
Лідер в сервісі – це в першу чергу Сервіс Лідер. Це його навички «служити команді». Вміти створити таку атмосферу/культуру, де співробітник який взаємодіє з клієнтом буде відчувати , що про нього турбуються та буде забезпечений всіма необхідними інструментами для надання висококласного сервісу.
Нагадуємо про можливість зареєструватися на програму «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду», яка стартує вже 15 жовтня. Детальніша інформація за посиланням: https://lvbs.top/0nb
