64% працівників готові піти з компанії через несприятливу атмосферу, каже статистика. У поняття несприятливої атмосфери кожен вкладає щось своє, зважаючи на власний досвід. Утім, спільним для всіх критерієм є відсутність зворотного зв’язку в команді. Коли працівнику не вистачає комунікації – він шукає нову команду. Як налагодити зворотний зв’язок у командах, якою є його суть та принципи, розповіла Ірина Тимощенко-Петрова, менеджерка People Advisory Services компанії Ernst & Young (EY), випускниця програми MA in Human Resources and Organization Development LvBS.
Про це вона говорила з учасникам майстер-класу «Зворотний зв’язок як інструмент управління командою» в межах LvBS Open House у Києві:
Насамперед, варто чітко відрізняти команду від робочої групи. Остання працює чітко за прописаними інструкціям. Натомість команда – це люди, які інтелектуально включені в роботу, бо ж працюють з надскладними задачами. Їм можна ставити мету, але шлях її досягнення команда визначає сама. Критичними у цьому процесі є зворотний зв’язок, що є частиною внутрішніх комунікацій. Обмін інформацією за усіма важливими напрямками. забезпечить розуміння всіма членами команди доцільності дій, додасть відчуття довіри і підтримки, сфокусує на результатах і, що не менш важливо, допоможе членам команди коригувати власну поведінку, – зазначила Ірина Тимощенко-Петрова.
Про високу якість зворотного зв’язку та його суть
При наданні зворотного зв’язку люди, зазвичай, мають хороший намір. Щоправда, для його реалізації не завжди застосовують вдалі інструменти. В результаті, замість позитиву отримуємо негатив: образи, демотивація, взаємні звинувачення чи конфлікти. Щоб всього цього уникнути, слід звернути увагу на піраміду нейрологічних рівнів, яка відображає певну класифікацію мислення, пізнання та в цілому життя людини. Ця піраміда виглядає так:
перший рівень – оточення,
другий – дії,
третій – здібності,
четвертий – цінності,
п’ятий – ідентичність,
і шостий, найвищий, рівень – місія: для чого я все це роблю?
MA in Human Resources and Organization Development – єдина магістерська програма міжнародного рівня в Україні з управління персоналом
Критику на перших двох рівнях людина може сприйняти як конструктивну та використати їх для зміни своєї поведінки. А саме це і є метою зворотного зв’язку. За словами Ірини Тимощенко-Петрової, найкраще зворотний зв’язок надавати виключно про поведінку чи конкретні дії: 3-5 пунктів про те, що було добре і 1-2 – про те, що можна би було покращити. Цей формат оптимальний для сприйняття.
Втім, зворотний зв’язок – це не лише про фідбек для працівника. Це і про сильного лідера, який здатний запитати думку співробітника. Ваш працівник має розуміти, що його думка важлива. Але, на жаль, у багатьох компаніях в Україні досі немає такої культури. Керівників досі бояться критикувати.
Дізнатися більше про програму MA in Human Resources and Organization Development
Види специфічного зворотного зв’язку
Є три базові види зворотного зв’язку: позитивний, критичний і спрямований на розвиток.
Позитивний – підтримує та формує впевненість: коли ми людину хвалимо, мозок отримує дофамін і розуміє, що саме цю дію варто повторювати для отримання задоволення і в майбутньому.
Мета критичного зв’язку – це зміна поведінки в майбутньому. Тут важливо витримати тональність. Не можна змішувати критику й похвалу. Для критичного фідбеку необхідно спланувати окрему зустріч, яку не треба завершувати позитивом, оптимально – зупинитись на розробці плану дій.
Зворотний зв’язок, спрямований на розвиток – це про сильні сторони і про зони розвитку.
Що вбиває зворотний зв’язок:
-
Відсутність контакту очей, відсторонені, закриті пози та й в цілому великі дистанції, які часто трапляються в наших офісах, формують недовіру.
-
Прискорення або надмірне затягування бесіди, постійні повтори вже сказаного.
-
Небажання розуміти співрозмовника, перебивання, переконування в тому, що він неправий.
-
Категоричні висловлювання
-
Особистісна конфронтація і неприязнь.
-
Зловживання повноваженнями
До цих пунктів можна додати також: критику в присутності інших; критику за допомогою іронії і гумору; телефоном чи поштою; критику зі словами «ти завжди так/ти ніколи…»; персональні звинувачення та образи; присоромлення.
Як впровадити практику зворотного зв’язку на рівні компанії
Необхідно донести команді критичність важливості зворотного зв’язку і сформувати коло зацікавлених – тих людей, які теж переймаються впровадженям змін і будуть активно долучатись до ініціатив, підтримувати конструктивні комунікації щодо нововведень. При цьому, лідер має бути готовим до спротиву та бойкотування, адже цілком природно, що велика частка робочих колективів не хотітимуть підтримувати впроваження нових принципів комунікації, адже це зайві зусилля і не факт, що вони призведуть до чогось хорошого. Перші результати, які вдалось досягнути завдяки зворотному зв’язку, важливо демонструвати всій команді, пояснювати, що було зроблено і чому це добре. Крім того, важливо впровадити на рівні корпоративної культури нові стандарти, пояснювати навіщо вони, систематизувати зворотний зв’язок та невпинно контролювати, щоб усі зусилля закріпились в поведінці, а отже, і культурі організації.
