Цифрова зброя «Давида» або як технології змінюють бізнес

Майже всі стратегії із досягнення конкурентної переваги передбачають впровадження інновацій та використання нових технологій як інструментів росту. Попри те, часто саме фрази «інноваційність» чи «технологічність» стають свого роду хайпом через надмірне та інколи не зовсім відповідне використання.

Що означає для бізнесу бути інноваційним? Чому технології – це не обов’язково ракети Ілона Маска чи квантові обчислення? І чому штучний інтелект більше не вважається «елітною» технологією для великого бізнесу?

У травні 2019 року компанія Deloitte опитала 523 керівників компаній із 26 країн світу про їхню стратегію автоматизації та її вплив на бізнес-процеси.

В результаті, 58% опитаних топ-менеджерів повідомили, що їхні компанії вже розпочали автоматизацію, 36% CEO зазначили, що готові до змін, однак бар’єром є бізнес-процеси, які поки що потребують різних методів управління (в тому числі – ручних), і лише 17% керівників, як перешкоду назвали не підготовлену до автоматизації ІТ-систему компанії.

Менеджери вказували на різні причини для впровадження автоматизації; очікування теж варіювалися залежно від індустрії та масштабів компанії. Утім, усіх їх можна звести до трьох основних пунктів: підвищення продуктивності, зниження собівартості та покращення ефективності бізнес-процесів, зокрема, управління.

Однак технології допомагають вирішити не лише бізнес-завдання, як от, ріст прибутку чи задоволеності клієнтів. Не менш важливим показником успішності бізнесу є його соціальний вплив, що проявляється у впровадженні Цілей сталого розвитку та якісній взаємодії з локальними громадами й споживачами. І тут сучасні технології можуть мати вирішальне значення.

Часто представники малого і середнього бізнесу приречено заявляють, що хотіли б впроваджувати інновації, однак, на їхню думку, це дуже дорого. «Ми занадто маленькі, щоб дозволити собі це», – можна почути від власника невеликого магазину чи майстерні. Цей міф часто стає перешкодою для таких компаній зробити перший крок у напрямку автоматизації.
Часи, коли складні обчислення проводили машини розміром в будинок, а їх послуги коштували. як десять річних бюджетів невеликої компанії – далеко позаду. Скажімо, одна з найдосконаліших систем “штучного інтелекту” IBM Watson Analytics доступна всім без винятку користувачам – на її основі створено багато сервісів для бізнесу різного масштабу та різних індустрій. Використовуючи зручний сервіс, скажімо, для розсилки повідомлень у месенджерах, ми можемо навіть не підозрювати, що збір та опрацювання даних здійснює той самий Watson чи його «колега» з Google.

Тож які завдання нові технології допомагають вирішувати малому та середньому бізнесу? В червні 2019 року портал Capterra (сервіс для пошуку та порівняння програмного забезпечення для бізнесу) опитав понад 500 малих і середніх підприємців із США, щоб з’ясувати, які технології вони вже використовують, які планують використовувати і які є критичними для їхнього бізнесу. В трійку найбільш використовуваних технологій потрапили програмне забезпечення (ПО) для фінансового/бухгалтерського обліку (80%), сервіси для інформаційної та кібербезпеки (75%) і HR-сервіси (65%).

Однак найближчі плани розвитку в опитуваних підприємців пов’язані вже із кардинально іншими технологіями. Так, 30% респондентів впродовж найближчих двох років планують активно використовувати технології збору та аналізу даних Business Intelligence and Analysis), ще 26% опитаних підприємців придивляються до мобільних бізнес-аплікацій (Mobile Business Applications) та платформ-інтеграторів (Application Integration – технологія, що «пов’язує» розрізнені сервіси й платформи в єдине ціле).

Це не дивно, адже сучасний бізнес критично залежний від даних. Але ця залежність має і зворотний бік медалі: дані, зазвичай, неструктуровані й «розкидані», тому інколи незрозуміло, як їх можна використати.

Технології, які спрощують життя бізнесу справді стали доступними та демонструють дивовижну динаміку їх використання. Однак основною перешкодою для підприємця є не доступність чи вартість технологій на кшталт штучного інтелекту, а бізнес-процеси компанії.

Таблички, в які занесені замовлення певної товарної категорії за останні два роки, блокнот менеджера зі списком контактів потенційних клієнтів, google-таблиці від постачальників сировини, виписки з банків, звіти з Google Analytics про поведінку відвідувачів на сайті – все це цінні дані, на основі яких можна аналізувати ринок, будувати прогнози й планувати розвиток. Проблема лишень в тому, що ці дані – дуже неструктуровані.

Ми не можемо водночас змінити всі процеси та звичні нам інструменти. Але поступово, крок за кроком, можна трансформувати бізнес-мислення з аналогового на цифрове, в основі якого лежить увага до даних. Не обов’язково за будь-яку ціну намагатися «зробити щось» з, так званими, «історичними» даними за минулі роки. Інколи це не вартує необхідних для цього ресурсів. Але завжди можна почати з чистого аркуша і сформувати цифрову культуру компанії.
Насамперед, потрібно розуміти, чого ми хочемо досягти, впроваджуючи ту чи іншу технологію. І починати варто з простих осяжних завдань. Наприклад, поставити за ціль отримувати якісні дані з усіх можливих джерел (сайт, CRM, розсилки тощо). Для цього не потрібні великі бюджети чи складні технології – достатньо правильно налаштувати згадані сервіси та під’єднати аплікацію-інтегратор (чи дашборд). Плануючи кожне оновлення сайту, бухгалтерських сервісів чи CRM, слід передбачити в техзавданні можливість всеохопної інтеграції з іншими сервісами. Наша ціль – якісні дані, тому вони повинні надходити з усіх можливих джерел і в зручній для нас формі.
Окрім цифрових ресурсів бізнесу, важливим аспектом цифрової культури є правильно налаштовані бізнес-процеси й система мотивації в компанії. Власнику чи топ-менеджеру треба дати відповідь на запитання: як в нашій компанії ми опрацьовуємо нові ліди (дзвінок, e-mail, запит, візит потенційного клієнта)? Для цього є певні правила, стандарти й процеси, чи все відбувається хаотично і залежить від імпровізації виконавця? Тому, щоби «модні» технології стали інвестицією, а не витратами, слід розпочати із цифрової стратегії, прозорих бізнес-процесів, навчання команди та системи мотивації.

Правильне впровадження технологій робить компанію більш гнучкою, навіть, якщо йдеться не про виробничі потужності, а про суто менеджерські інструменти. Наприклад, сучасні сервіси розсилок та «хмарні» CRM-системи вже використовують технології штучного інтелекту, що дає змогу більш точно аналізувати потенційних клієнтів, прогнозувати продаж і потребу у певних фахівцях. Використання чат-ботів дозволяє зменшити навантаження на менеджерів з продажу й отримувати ліди з високим рівнем готовності здійснити покупку/замовлення.

Ще один важливий для сучасного бізнесу аспект – сталий розвиток, що передбачає оцінку і мінімізацію негативного впливу компанії на довкілля, протидію дискримінації на робочих місцях, і, загалом, більш активну участь бізнесу в житті громади та взаємодію зі споживачами.

Як приклад, можна згадати кейс LEGO на початку 2000-х. Компанія зіштовхнулася з агресивною конкуренцією з боку відеоігор і опинилася за крок від банкрутства. За понад 75 років існування компанії, розробка її конструкторів була цілком закрита від майбутніх споживачів. Споживач лише міг придбати те, що компанія вважала за цікаве, корисне чи інноваційне, без жодної взаємодії з майбутніми користувачами. Однак все змінилося в цифрову епоху. Користувачі, які звикли до ігрового інтерактиву онлайн, втрачали цікавість до «старомодних” конструкторів. І в LEGO вирішили змінюватися. 2008 року компанія запустила платформу LEGO Ideas, де кожен міг запропонувати ідею для майбутнього набору; ідеї, які набрали найбільше голосів, запускали у виробництво, а автори отримували роялті. Таким чином LEGO залучив понад мільйон користувачів, 26000 ідей за якими випустив 28 нових наборів, які буквально «підірвали” ринок і дозволили компанії не просто уникнути банкрутства, а й успішно розвиватися.

Ця історія про те, що ніколи не пізно ставати інноваційним. Але й також про те, що «інновації» – це не просто модне слово, а цілеспрямована стратегія, культура і компетенції. Цифрову культуру неможливо “насадити», її потрібно культивувати, вибудовуючи прозорі бізнес-процеси й залучаючи фахівців з необхідними компетенціями. Невеликий розмір бізнесу – це не так перешкода, як можливості. Адже такі компанії, зазвичай, більш гнучкі й здатні швидше змінюватися, а, по-друге, завчасно «вмонтувавши» в бізнес «код інновацій», компанія уникне проблем росту у майбутньому, адже з ростом масштабу впроваджувати зміни стає доволі складно і затратно. З таким підходом ресурси, витрачені на технології, стануть інвестиціями, а самі технології – зручним інструментом для творення «неспівмірної перемоги».

Володимир Хіцяк, керівник Центру етики і технологій LvBS.

*Більше статей четвертого номеру бізнес-видання «Insight Inside» від #LvBS шукайте тут.