Оновлена навчальна програма «Сервіс-менеджмент: нові реалії» стартує вже 27 квітня в офлайн-форматі. Як зробити досвід клієнта незабутнім розповідатимуть Тетяна Петруха та запрошений експерт Андрій Миронюк.
Ми поспілкувалися із Тетяною і розпитали більше деталей про адаптацію програми та те, чому цей курс є актуальним зараз та як за допомогою сервіс-менеджменту закохати клієнта у свій бренд.
Тетяна Петруха – спеціалістка з сервісу для внутрішнього та зовнішнього клієнта, сертифікований тренер Service Quality Institute.
Протягом багатьох років роботи Тетяні вдалось зібрати кращі кейси з управління персоналом і побудови сервісу ZAPPOS, InterContinental, Facebook, Disney та адаптувала їх до реалій українського бізнесу.
Чому ця програма є актуальною саме зараз?
If You Can’t Describe It, You can’t Measure It. If you can’t Measure it, You Can’t Manage It.
Peter Drucker
«Ми всі зараз знаходимось у процесі постійних змін. Саме тому важливо розуміти, як можна швидко адаптувати сервіс до змін та трансформацій клієнта та ринку загалом. З інструментами, які ви отримаєте на курсі, ваша команда зможе самостійно створити систему постійного покращення сервісу».
Програма «Сервіс-менеджмент: нові реалії» для вас якщо:
- ви хочете визначити, що для вас сервіс;
- ваші співробітники не проявляють ініціативи, а ви не знаєте як правильно їх мотивувати для покращення сервісу;
- ви не знаєте, як ефективно управляти сервісом, які сервісні виміри використовувати;
- не можете знайти відповідь на питання: де баланс між турботою та контролем співробітника/команди.
«Протягом програми ми навчимо ефективно управляти сервісними процесами, розкажемо: як ставити цілі, вимірювати та покращувати результати, залучати команду. А також на практиці розберемо всі складові сервіс-менеджменту:
- проведемо дослідження клієнтів;
- вивчимо стандартизацію у точках взаємодії з клієнтом;
- Навчимося працювати з матрицею скарг».
«Знаючи потреби зовнішнього клієнта та звертаючи увагу на залученість внутрішнього клієнта (співробітника), ви зможете не тільки підвищити рівень клієнтського сервісу, але й створити сильну команду.
Розуміння потреб клієнта — ключ до клієнтської лояльності.
Я вірю, що саме це розуміння зробить компанію непереможною у сервісі та надасть унікальну можливість створювати незабутній досвід для клієнта».
Які особливості програми, її переваги та унікальність?
В цей курс ми додали:
- Практичну роботу з дослідження клієнтів. Андрій Миронюк, викладач програми, надасть техніки та реальний досвід, який учасники зможуть використовувати у своїх компаніях. Враховуючи той факт, що клієнт та ринок продовжує змінюватися, мати інструмент для постійно вдосконалення – це чудова інвестиція для компанії.
- Особливий фокус на цьому курсі ми приділяємо систематизації. Українські компанії зараз дуже швидко масштабуються та завойовують інші ринки. Саме тому ми розберемо основні інструменти, що допоможуть команді відкривати відділення у нових містах та країнах не втрачаючи рівень обслуговування клієнта.
- Ще один окремий день ми присвятимо роботі з внутрішнім клієнтом (співробітником). Розберемо залученість команди та роботу з мотивацією співробітника. В учасників залишаться пам’ятки для впровадження HR-практик, які впливають на залучення та обізнаність співробітників, а як наслідок – сервісу.
З якими навичками вийдуть учасники по завершенню навчання?
Протягом навчання на програмі «Сервіс-менеджмент: нові реалії» учасники:
- Побачать нові можливості для свого бізнесу шляхом практичної роботи з клієнтами.
- Навчаться взаємодіяти та вивчати досвід цільової аудиторії на основі реальних кейсів.
- Зможуть створити Книгу сервісу та Книгу для нового співробітника.
- Опанують техніку роботи зі скаргами клієнтів.
- Зрозуміють яких процесів не вистачало у роботі команди з клієнтом та управлінцям для роботи з командою, щоб підтримувати сервіс високого рівня.
- Вивчать комплексний підхід у питанні залучення команди.
Тож запрошуємо власників бізнесів, керівників сервісних напрямків та управлінців покращувати свій бізнес разом з найкращим клієнтським сервісом!
Секретами ідеального сервісу на курсі поділяться Тетяна Петруха та Андрій Миронюк. Слідкуйте за нашими соціальними мережами, адже незабаром ми розповімо там детальніше про Андрія, а допис про Тетяну ви вже можете знайти на сторінці.
Старт програми «Сервіс-менеджмент: нові реалії»: 27 квітня
Тривалість: 3 дні
Деталі та реєстрація: https://lvbs.top/0nb
