Підтримай Україну зараз! Дізнатись більше

Сервіс-менеджмент: нові реалії

Початок

30 жовтня 2024

Тривалість

3 дні

Мова викладання

Українська

Місто

Львів

Вартість

20 000 грн (без ПДВ)

Рання реєстрація (до 30.09.24)

17 500 грн (без ПДВ)

Про програму

Компанії зіштовхнулися із новими викликами. Саме в часи змін є можливість створювати лояльність та особливий сервіс для клієнтів. Як швидко адаптувати сервіс до змін та трансформацій клієнта? Як каскадувати зміни в команді так, щоб залучити її?

Бізнес-школа УКУ (LvBS) запрошує на навчальну програму «Сервіс-менеджмент: нові реалії», під час якої учасники покроково пропрацюють етапи побудови сервісної системи, а також отримають інструменти, які допоможуть побудувати, систематизувати та контролювати високий рівень сервісу в компанії, що буде з легкістю завойовувати серця клієнтів.

 
pageid = 12274
Навчальна програма
Теми, які будемо розглядати протягом трьох днів: 
День 1:
  • Сервісна модель управління.
  • Роль клієнта у побудові клієнтоорієнтованого бізнесу.
  • Вивчення досвіду клієнта та побудова точок дотику з ним.
  • Проведення досліджень.
День 2:
  • Що таке першокласний сервіс? Складові незабутнього враження клієнта. Еволюція сервісу та потреб клієнта.
  • Контроль високого рівня сервісу у компанії. Які види вимірювання необхідно використовувати у сервісі?
  • Трансформація негативного досвіду клієнта у позитивний. Чи завжди клієнт має рацію? Компенсаційна схема та розподіл повноважень.
  • Робота в малих групах, підбивання підсумків двох днів.
День 3:
  • Роль залученості співробітників у сервісі. Як виміряти залученість та що робити з супротивом/втомою/небажанням команди надавати сервіс?
  • Перші 3 місяці співробітника у команді. Як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
  • Побудова системи навчання для сервісної команди та створення агентів WOW. Чому і коли скрипти не працюють?
  • Робота в малих групах, створення плану дій.
Цінність програми

Під час навчання на програмі учасники:

  • Дізнаються, що точно має бути в команді зараз, щоб бренд та сервіс тримав високий рівень надання послуг. 
  • Проведуть всі необхідні дослідження для вивчення досвіду клієнта. Побудують точки дотику з ним та подальший план дій.
  • Дізнаються, що таке першокласний сервіс, всі складові незабутнього враження клієнта.
  • Впродовж воркшопів навчаться користуватися інструментами сервіс-дизайну (Service Blueprints), як інструментом мотивації команди.  
  • Знатимуть, які є методи вимірювання якості сервісу та як з ними ефективно працювати.
  • Навчаться контролювати та зберігати сервіс високого рівня у компанії.
  • Під час практичної роботи в групах вивчать досвід клієнта (дослідження) та дізнаються, як трансформувати негативний досвід у позитивний.
  • Навчаться ефективно працювати з командою. Дізнаються, як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
  • Побудують систему навчання для сервісної команди для створення агентів WOW, робота зі скриптами.
Для кого

Курс розроблено для:

  • менеджерів по роботі з клієнтами;
  • керівників відділів, що відповідають за побудову системи сервісу у компанії;
  • власників бізнесу з уже наявною клієнтською базою, які прагнуть вивести компанію на новий рівень завдяки покращенню якості сервісу.
Викладачі
Відео
Контактна особа
Олена Пешко
Менеджерка програм управлінського розвитку