Сервіс-менеджмент: нові реалії

Початок

Осінь 2024

Тривалість

3 дні

Мова викладання

Українська

Місто

Львів

Про програму

Компанії зіштовхнулися із новими викликами. Саме в часи змін є можливість створювати лояльність та особливий сервіс для клієнтів. Як швидко адаптувати сервіс до змін та трансформацій клієнта? Як каскадувати зміни в команді так, щоб залучити її?

Бізнес-школа УКУ (LvBS) запрошує на навчальну програму «Сервіс-менеджмент: нові реалії», під час якої учасники покроково пропрацюють етапи побудови сервісної системи, а також отримають інструменти, які допоможуть побудувати, систематизувати та контролювати високий рівень сервісу в компанії, що буде з легкістю завойовувати серця клієнтів.

Про програму

pageid = 12274

Навчальна програма

Теми, які будемо розглядати протягом трьох днів:

День 1:

Сервісна модель управління.
Роль клієнта у побудові клієнтоорієнтованого бізнесу.
Вивчення досвіду клієнта та побудова точок дотику з ним.
Проведення досліджень.

День 2:

Що таке першокласний сервіс? Складові незабутнього враження клієнта. Еволюція сервісу та потреб клієнта.
Контроль високого рівня сервісу у компанії. Які види вимірювання необхідно використовувати у сервісі?
Трансформація негативного досвіду клієнта у позитивний. Чи завжди клієнт має рацію? Компенсаційна схема та розподіл повноважень.
Робота в малих групах, підбивання підсумків двох днів.

День 3:

Роль залученості співробітників у сервісі. Як виміряти залученість та що робити з супротивом/втомою/небажанням команди надавати сервіс?
Перші 3 місяці співробітника у команді. Як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
Побудова системи навчання для сервісної команди та створення агентів WOW. Чому і коли скрипти не працюють?
Робота в малих групах, створення плану дій.

Цінність програми

Під час навчання на програмі учасники:

Дізнаються, що точно має бути в команді зараз, щоб бренд та сервіс тримав високий рівень надання послуг.
Проведуть всі необхідні дослідження для вивчення досвіду клієнта. Побудують точки дотику з ним та подальший план дій.
Дізнаються, що таке першокласний сервіс, всі складові незабутнього враження клієнта.
Впродовж воркшопів навчаться користуватися інструментами сервіс-дизайну (Service Blueprints), як інструментом мотивації команди.
Знатимуть, які є методи вимірювання якості сервісу та як з ними ефективно працювати.
Навчаться контролювати та зберігати сервіс високого рівня у компанії.
Під час практичної роботи в групах вивчать досвід клієнта (дослідження) та дізнаються, як трансформувати негативний досвід у позитивний.
Навчаться ефективно працювати з командою. Дізнаються, як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
Побудують систему навчання для сервісної команди для створення агентів WOW, робота зі скриптами.

Для кого

Курс розроблено для:

менеджерів по роботі з клієнтами;
керівників відділів, що відповідають за побудову системи сервісу у компанії;
власників бізнесу з уже наявною клієнтською базою, які прагнуть вивести компанію на новий рівень завдяки покращенню якості сервісу.