Сервіс-менеджмент: нові реалії

Початок

30 жовтня 2024

Тривалість

3 дні

Мова викладання

Українська

Місто

Львів

Вартість

20 000 грн (без ПДВ)

Рання реєстрація (при оплаті до 30.09.24)

17 500 грн (без ПДВ)

Про програму

Компанії зіштовхнулися із новими викликами. Саме в часи змін є можливість створювати лояльність та особливий сервіс для клієнтів. Як швидко адаптувати сервіс до змін та трансформацій клієнта? Як каскадувати зміни в команді так, щоб залучити її?

Бізнес-школа УКУ (LvBS) запрошує на навчальну програму «Сервіс-менеджмент: нові реалії», під час якої учасники покроково пропрацюють етапи побудови сервісної системи, а також отримають інструменти, які допоможуть побудувати, систематизувати та контролювати високий рівень сервісу в компанії, що буде з легкістю завойовувати серця клієнтів.

Про програму

pageid = 12274

Навчальна програма

Теми, які будемо розглядати протягом трьох днів:

День 1:

Сервісна модель управління.
Роль клієнта у побудові клієнтоорієнтованого бізнесу.
Вивчення досвіду клієнта та побудова точок дотику з ним.
Проведення досліджень.

День 2:

Що таке першокласний сервіс? Складові незабутнього враження клієнта. Еволюція сервісу та потреб клієнта.
Контроль високого рівня сервісу у компанії. Які види вимірювання необхідно використовувати у сервісі?
Трансформація негативного досвіду клієнта у позитивний. Чи завжди клієнт має рацію? Компенсаційна схема та розподіл повноважень.
Робота в малих групах, підбивання підсумків двох днів.

День 3:

Роль залученості співробітників у сервісі. Як виміряти залученість та що робити з супротивом/втомою/небажанням команди надавати сервіс?
Перші 3 місяці співробітника у команді. Як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
Побудова системи навчання для сервісної команди та створення агентів WOW. Чому і коли скрипти не працюють?
Робота в малих групах, створення плану дій.

Цінність програми

Під час навчання на програмі учасники:

Дізнаються, що точно має бути в команді зараз, щоб бренд та сервіс тримав високий рівень надання послуг.
Проведуть всі необхідні дослідження для вивчення досвіду клієнта. Побудують точки дотику з ним та подальший план дій.
Дізнаються, що таке першокласний сервіс, всі складові незабутнього враження клієнта.
Впродовж воркшопів навчаться користуватися інструментами сервіс-дизайну (Service Blueprints), як інструментом мотивації команди.
Знатимуть, які є методи вимірювання якості сервісу та як з ними ефективно працювати.
Навчаться контролювати та зберігати сервіс високого рівня у компанії.
Під час практичної роботи в групах вивчать досвід клієнта (дослідження) та дізнаються, як трансформувати негативний досвід у позитивний.
Навчаться ефективно працювати з командою. Дізнаються, як мають бути налагоджені процеси, щоб швидко залучити та мати обізнаного співробітника.
Побудують систему навчання для сервісної команди для створення агентів WOW, робота зі скриптами.

Для кого

Курс розроблено для:

менеджерів по роботі з клієнтами;
керівників відділів, що відповідають за побудову системи сервісу у компанії;
власників бізнесу з уже наявною клієнтською базою, які прагнуть вивести компанію на новий рівень завдяки покращенню якості сервісу.