Я люблю кататись на лижах, це моє давнє хобі. Цей сезон не став виключенням, але 
мав одну особливість – я мала нагоду відчути, що таке сервіс по-українськи та по-єпропейськи. Власне, магнетизм цих продуктів я б хотіла порівняти.
В лютому ми з сім’єю побували на лижах в Буковелі, а у березні – в Австрії. У обох локаціях ми катались вперше, тож це гарна нагода порівняти магнетизм продуктів/сервісу.
Коли нарешті трапиться халепа?
Після кількох днів перебування у Австрії, я все чекала – ну коли ж нарешті, як каже мій син, трапиться якась халепа, і мене розчарують. Але я не розчарувалась, і не тому, що все ідеально (ідеалу, як відомо, не буває), а тому що сервіс тут присутній на усіх рівнях, і це не «гра» чи якась формальність, а форма нормальної поведінки, і вона стосується кожного клієнта, незалежно від віку. Ні у клієнтів, ні у власників, ні в працівників немає дешевих понтів, всі поводяться просто і по-людськи. Адже недостатньо побудувати кілька кілометрів хорошої дороги, десяток більш-менш добротних гірськолижних трас, пару сотню готелів (зазвичай у Карпатах вони чомусь ще й з дуже дивними назвами) і мати красиву природу. Ці всі чинники добре працюватимуть лише тоді, коли в людей є правильне світосприйняття: це стосується як персоналу, так і самих клієнтів.
Наведу кілька дуже простих прикладів, зокрема ті, які пов’язані з дітьми, оскільки, як на мене, наше суспільство має стати більш children friendly (дружнім до дітей) і це буде також однією з ознак європейськості, про яку ми так багато говоримо.
Діти такі ж клієнти, як дорослі
Дітей на австрійський курортах дуже багато і вони різного віку. Внизу біля витягів можна зустріти кілька десятків батьків з дітьми у візочках віком від двох місяців. Ну а на самих трасах, здебільшого на витягах для початківців, сотні дітей, які вчаться їздити на лижах. Тут усе продумано до деталей: не лише спеціальні витяги, а й низька оплата для батьків, які залишаються тут з дітьми (в 4 рази менша від стандартної). Діти, до 6 років включно, не платять за ski pass взагалі – не залежно від рівня складності траси. Натомість, у Буковелі батькам, які хочуть навчити своїх дітей лещатарству, треба оплатити повну вартість свого квитка, плюс – купити дитячий.
У Австрії щоразу, коли ми заходили в кафе з самообслуговуванням, де зазвичай дуже багато людей і бракує столиків, працівники закладу швидко намагалися знайти для нас місце (тому що батьки з дітьми потребують такої допомоги) і ніколи не піднімали питання – «Або щось замовляйте, або ідіть». Одного разу моя донька заснула прямо на кріслі в ресторані, і всі тільки щиро посміялись. На жаль, на українському курорті, коли моя знайома сіла у напівпорожньому кафе за столик зі сплячою дитиною на руках, їй одразу ж повідомили: «Або замовляйте, або не займайте столика!».
За весь час перебування в Австрії ми жодного разу не заплатили за паркування біля витягів. Тоді як у Буковелі з чоловіка здерли 40 грн за 5 хв заїзду
Діти на австрійських лижних курортах – ні для кого не дивина. Відповідно, люди навколо розуміють, що настрій у дітей може бути змінний, бо у них, як і у дорослих є свої емоції, просто ми краще вміємо їх контролювати. Тому всім дітям тут усміхаються, ставляться до них дружньо, включно з персоналом та офіціантами в ресторані готелю, де ми жили. А їм щодня доводиться трохи більше прибирати після таких “особливих клієнтів”. І нічого, що дитина тільки порозсувала їжу на тарілці, а потім вирішила повечеряти молоком із захером. Офіціант навіть пожартував, мовляв, дуже непогана вечеря і нічим не гірша від основної страви. Тому що для нього діти – це такі самі клієнти, як і дорослі. Колега, яка також у цей час відпочивала у Австрії, розповідає, що у її старшого сина на час відпочинку припав день народження, йому виповнилось 5. Коли вони прийшли вранці на сніданок, їхній стіл був святково прикрашений і усі офіціанти вітали хлопця з днем народження. А ввечері на них чекав приємний сюрприз – святкова вечеря і торт для іменника!
За весь час перебування в Австрії ми жодного разу не заплатили за паркування біля витягів. Тоді як у Буковелі з чоловіка здерли 40 грн за 5 хв заїзду на парковку, де він лише мав забрати нас з сином. Розмова була короткою: «Мене нічого не хвилює, мінімальна вартість паркування стандартна, незалежно від того, скільки часу, ви там перебуватимете».
Цікаве також спостереження, якщо у селах чи містечках Австрії, ти бачиш новий сучасний будинок – це, найбільш ймовірно, школа або спортивний комплекс для дітей і молоді.
Довіра, магнетизм, Різдво
Даючи визначення магнетичному продукту, відомий економіст та автор бестселерів з менеджменту Адріан Сливоцький наголошує :“Це найкраща функціональність помножена на найкращий емоційний зв’язок із клієнтами, а останній формується через дизайн, досвід та легкість користування”. А ще він каже, що немає межі досконалості, і навіть, якщо у вас є 99% позитивних відгуків, думайте як покращити свій сервіс, бо завтра конкурент може вас обігнати. Поки український сервіс дивує нас частіше жлобством, бо ми не завжди маємо альтернативу. І навіть розуміння того, що потрібно підтримувати бізнес в Україні, особливо зараз, не рятує. Тому що я не готова підтримувати той бізнес, який орієнтується лише на швидкі здобутки і внутрішню конкуренцію (радше її відсутність), бо все ж світ набагато доступніший. Давно відому істину ніхто не скасовував: компанії можуть ставати конкурентноздатними лише тоді, коли вирішують проблеми своїх споживачів і створюють для них додану вартість. Європейці працюють, дивлячись на бізнес з точки зору довготермінової перспективи, вони думають, чим вразити клієнта, аби він до них постійно повертався. Там дуже багато сімейного бізнесу, а сімейний підхід до ведення підприємництва орієнтується на те, що задоволений клієнт повернеться до них не раз і можливо не в одному поколінні.
Поки український сервіс дивує нас частіше жлобством, бо ми не завжди маємо альтернативу
Насамкінець, хотіла б розповісти історію про Різдво. Кілька років тому відпочинок моїх знайомих припав якраз на католицьке Різдво. Вони жили у сімейному готелі. Щороку на Святвечір до свого ресторану власники запрошують самотніх людей з будинку пристарілих, які не мають з ким і де розділити цю різдвяну трапезу. Про таких особливих гостей власники повідомляють усім мешканцям, і вони щиро радіють, що можуть робити цей світ трішки кращим. Для такої поведінки не потрібно додаткових капіталовкладень чи великого ресурсу, хоча можна виправдовуватися, мовляв, ми українці не можемо собі такого дозволити. Насправді для змін потрібно небагато – відповідне ставлення до старших, до дітей, один до одного.
Джерело: Новое время
