Дизайн-мислення – це філософія, спосіб мислення і методологія,– Оксана Гошва, дводенний дизайн-спринт з інноваторами у LvBS
Усі ми знаємо, що потреба користувача є первинною, але як же ж її ідентифікувати? Як ми переконались – у форматі дизайн-виклику це є цілком можливо.
Пише у своєму блозі про четвертий навчальний модуль, зокрема, лекції «Design Thinking» з викладачкою LvBS, директоркою DOT_DOT, Hoshva PR та Hoshva DGTL Оксаною Гошвою, учасниця групи MSIE5 Магістерської програми з інновацій та підприємництва Львівської бізнес-школи УКУ Марта Вільчик. Як це було – читайте далі:
«Отже, група MSIE5, поділившись на команди зустрілась віч-на-віч із такими такими кейсами:
Як би ми могли…
- – …збільшити продаж для клієнта, який заправляється на ОККО, але не здійснює непаливних покупок?
- – ….покращити життя самотнього ITшника?
- – …покращити Особистий Кабінет львів’янина (електронний сервіс Львівської міської ради для мешканців, – ред.)?
Обравши останній, ми приступили до роботи.
Якщо ми говоримо про дизайн-мислення та його принципи, налаштування процесу роботи є першочерговим завданням команди, яка прагне віднайти справді інноваційне рішення.
.JPG "Marta Vilchyk")
Крок 1 – емпатія. Дизайн-спринт подорож розпочалась із спостережень, обговорень та інтерв’ю. Ми банально намагались відчути переживання наших споживачів (мешканців Львова). Адже ніхто б нам чітко не окреслив, яким саме він чи вона хотіли би бачити Особистий Кабінет львів’янина, але дізнатись із якими труднощами вони зустрічаються, коли доводиться співпрацювати із органами місцевої влади, було дуже легко. Проблем було безліч.
Крок 2 – окреслити. Зрозумівши, що проблем багато, формулювання конкретного інсайту виявилось справжнім випробуванням. Це не могло бути надто звужене питання і обширне формулювання теж не дало б жодної користі, якщо зважати на терміни та реалістичні можливості. Замальовка у вигляді питання, над якою ми працювали, повинна була включати найболючіший момент, який можна вирішити за допомогою інноваційного рішення. У процесі брейнсторму, використовуючи з десяток стікерів та пробних скетчів, ми зрозуміли, що формулювання заховалось у самій назві виклику. З чим у вас асоціюється назва «Особистий Кабінет»? Правильно, із місцем зберігання особистої інформації… інформації, яка є корисною особисто вам. А що ж зараз пропонує нам Особистий Кабінет львів’янина? Збірку документів, які можна замовити онлайн. Так, це і справді чудово, але це лише маленька частина наших персональних потреб та причин інтеракцій із органами місцевої влади. Тому ми вирішили, що ми приступимо до пошуку рішення, яке задовольнить наші базові потреби як мешканців міста Львова у вигляді інновативного, абсолютно нового Особистого Кабінету.
Крок 3 – ідеація. Креативні, сміливі та трішки божевільні рішення – це саме те, що нам потрібно! Ми вирішили максимально використати наш ресурс ідей та вислухали кожного члена команди і на основі цього згенерували рішення. І тут… BINGO! Дизайн виклик знайшов своє рішення і це була мобільна аплікація – «Personal Lion» («Особистий Лев»).
Крок 4 – прототип. Великий аркуш паперу, чорний маркер та трішки креативності – це все, що було потрібно. Я наважилась взяти цю відповідальність на себе і візуалізувати нашу аплікацію та звичайно ж головного героя – Левчика-бота. Отож, я зобразила верхню частину юзер-інтерфейсу (користувацького інтерфейсу) – стрічку новин, що відображатиме їх згідно з:
- Місцем проживання (наприклад: ремонтні роботи, планові відключення водопостачання чи електроенергії та ін. (як варіант, можна додати інформацію з каналу Варта-1 за рубриками у новини та стрічку подій).
- Сферами інтересів, які були обрані користувачем одразу ж після реєстрації.
Середня частина інтерфейсу містила 4 функціональні кнопки:
- Оплати: здійснення оплати за комунальні послуги, за паркування автомобіля чи велосипеда (принцип «pay with one click» – швидка та зручна оплата послуг).
- Замовити документ: он-лайн замовлення довідок та інших необхідних документів, що видаються місцевими органами влади.
- Lion-диск: внутрішнє сховище, куди можна завантажити та безпечно зберігати скани стандартного набору найбільш необхідних документів: паспорт, ідентифікаційний номер.
- Сфери інтересів: повтор екрану №2, де можна додавати чи вилучати галузі міського життя, що входять у зацікавлення користувача аплікації.
Але головна «родзинка» нашої аплікації містилась у нижній частині інтерфейсу: чат-бот «Personal Lion». Чат-бот – це спосіб спростити та покращити досвід взаємодії споживача при отриманні послуг в особистому кабінеті. Головна особливість чат-бота полягає в тому, що він не використовує традиційний інтерфейс для взаємодії з користувачем. Замість цього все відбувається в межах одного екрану з листуванням. Це є так званий «невидимий» або «діалоговий» додаток, у якому користувач матиме можливість дізнатись усю необхідну інформацію, доступну на сайті міської ради, проте – у зручному режимі діалогу.
Крок 5 – тест. Ідеєю було не продати, а отримати фідбек. Ми підготували презентацію, яку представили групі та Івану Коржову, начальнику управління ІТ Львівської міської ради, та його колезі Андрію Вишневському, раднику міського голови з питань впровадження інформаційних технологій у Львівській міській раді. Презентація тривала до 7 хв і навіть включала коротеньку сценку про життя львів’ян зараз і яким би воно могло бути, якби ми мали аплікацію «Personal Lion». Використавши наш прототип та акторську майстерність, нам вдалось зацікавити і, найголовніше, отримати доцільні коментарі – як і критику, так і схвалення. Особливо привабила увагу слухачів ідея з чат-ботом.
Таким чином наш дизайн-спринт досягнув фіналу, що було, як на мене, достатньо успішним. Ми домовились, що підготуємо та подамо це рішення у форматі електронного документу специфікації проекту.
Висновок? Готових рішень у бізнесі не існує, проте є готові та ефективні принципи їх пошуку. Тестуйте, адаптуйте та все обов’язково вдасться! Дякую кожному члену своєї команди, а саме – Борису Ковтуну, Олені Терьохіній, Лідії Кульчицькій та Роману Сорочаку. Це було дуже продуктивно, креативно та надихаюче! Далі буде… 😉
