Тетяна Петруха: Як побудувати якісний сервіс у компанії?

Cьогодні говоримо з Тетяною Петрухою, викладачкою програми «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду», фахівчинею з побудови системи клієнтського сервісу для різних організацій, сертифікованою тренеркою Service Quality Institute про те: як бути попереду очікувань клієнта, як бути клієнтоорієнтованими та як негативний досвід перетворити у позитивний. 

З чого розпочинати створювати стратегію якісного сервісу в компанії?
Перш за все це з Вашого сервіс – бачення. Як виглядає Ваш ідеальний сервіс? Що в ньому є? Що відчуває клієнт після взаємодії з вашим брендом? Хто Ваш клієнт?

Як бути попереду очікувань клієнта?
Я дуже часто чую запитання від власників, що вони хотіли б отримати приклади сервісу, які зможуть вразити клієнта. Шукають підказки у Louis Vuitton і подібних брендах. Я підтримую бажання надихатись у великий брендів, але найкращі підказки вам може дати саме ваш клієнт. Є невеличке, але дуже дієве завдання, що допоможе передбачати очікування клієнтів і ви його зможете зробити самостійно, з командою.

Cпівробітник, що спілкується з клієнтом фіксує щодня найчастіші запитання від клієнтів. Вибираєте 30-40 найпопулярніших запитань та готуєте відповіді таким чином, щоб клієнту не довелося ставити наступне запитання. Найчастіше, клієнти задають однакові запитання. Важливо виділити 30-40 найчастіших запитань саме вашого клієнта.

Як контролювати рівень надання сервісу?
Давайте розділимо сервіс на складові в яких важливо контролювати постійність.

  • Якість продукту;
  • Рівень обслуговування співробітниками;

Є два основних фокусу у вимірюваннях: таємні візити та NPS (або альтернативні СSI/CES).
NPS – покаже Вам наскільки Вас готові рекомендувати.

Таємні візити допогають зрозуміти наскільки команда наразі відповідає рівню обслуговування, яке ви попередньо прописали чи зафіксували з командою. В роботі з таємними візитами велике значення має команікація результатів з командами. Результатами можливо як мотивувати команду, так і вбити мотивацію.

На курсі буде окремий гість, що зможе відповісти на запитання щодо метрик та вимірювань.

  • Коли варто задумуватися над замірами та з чого починати?
  • Які канали є ефективнима та на якому етапі взаємодії з клієнтом?
  • Як зрозуміти ефектиність замірів?
  • Чи варто підвязувати показники сервісу до мотивації співробітрників (KPI)?
  • Чия відповідальність в компанії по роботі з замірами? 
  • Чому часто метрик не достатньо? Що в себе включає системна робота з замірами?
  • Чому індекс лояльності та метрики є прогнозованими показними подальшого розвитку компанії?

Чи можна негативний досвід перетворити у позитивний?

Насправді, негативний досвід – це шанс. Шанс створити лояльність і міцний звязок. Вибудувати великий рівень довіри з клієнтом. Є таке поняття як «Парадокс лояльності».

Клієнт, що отримав негативний досвід та швидке відновлення сервісу має більшу лояльність до бренду від клієнта, що отримав просто гарний досвід. Виключення – це не просто добре,  а неперевершене враження під час надання сервісу.
Щоб легко перетворювати розгніваного клієнта в прихильника бренда, важливо мати в команді матрицю компенсацій та сертифікати повноважень. Ці інструменти навчать команду швидко реагувати та допоможуть стати справжнім агентов WOW досвіду.

Як побудувати клієнтоорієнтовну команду?

Ключове значення в створенні сервісноорієнтованої команди має керівник. Прекрасно описує вплив керівника на команду та прибуток Гарвардський ланцюг «Поведінка керівника – прибуток». Поведінка лідера впливає на враження співробітника, враження співробітника на поведінку співробітника, поведінка співробітника на враження і поведінку клієнта, а поведінка клієнта – на лояльність та прибуток бізнесу.

Лідер в сервісі – це в першу чергу Сервіс Лідер. Це його навички «служити команді». Вміти створити таку атмосферу/культуру, де співробітник який взаємодіє з клієнтом буде відчувати , що про нього турбуються та буде забезпечений всіма необхідними інструментами для надання висококласного сервісу.

Нагадуємо про можливість зареєструватися на програму  «Сервіс: шлях від клієнта до прихильника бренду»яка стартує вже 15 жовтня. Детальніша інформація за посиланням: https://lvbs.top/0nb